CONDICIONES LEGALES PARA UNA TIENDA ONLINE (I)
Cuando quieras abrir un negocio online debes saber que es tu obligación como empresario o empresaria publicar las condiciones de contratación. Para ello, debes conocer la normativa que debes cumplir, o como está de moda ahora llamarlo: bajo qué regulatorio se encuentra.
Si eres nuevo o nueva en este mundillo, estos consejos te vendrán bien.
Si tienes experiencia o has tenido algún problema, ya sabrás de qué estamos hablando. Solo falta que los pongas en práctica ;).
Una vez sabemos cuál es la normativa que afecta a nuestra empresa, hay que analizar si cumple al cien por cien con ella. Si no la cumple, deben realizarse todas las acciones posibles para corregir esa situación. Mientras no se haga estaremos generando situaciones de riesgo: sanciones, pérdida de contrataciones, mala reputación, etc. Las sanciones más habituales son económicas, pero también las hay que afectan personalmente a los cargos directivos.
Crear unas condiciones legales para una tienda online también requiere hacer un análisis de riesgos. Hay que identificar qué situaciones del día a día pueden generar incumplimientos o conflictos y cuál podría ser su alcance.
Este análisis debe comprender e involucrar activamente a todas las personas implicadas en la empresa (directivos, trabajadores, proveedores (marketing, webmasters, diseñadores, copys), clientes, agentes externos, distribuidores, etc). Cualquiera de esos perfiles puede originar un riesgo que acabe en un problema.
¿Qué normativa deben cumplir las condiciones legales para mi tienda online?
Por regla general, todo negocio online debe cumplir con la normativa de consumidores y usuarios, sobre protección de datos, sobre sociedad de la información, tributaria y con la relativa a contratación mercantil. Si nuestra empresa se encuentra bajo uno de los sectores de especial regulación deberá tener en cuenta las normas específicas de su sector (finanzas, seguros, servicios médicos o farmacéuticos, etc).
En materia consumidores y usuarios.
En líneas generales, debes evitar la práctica conductas que están prohibidas y que a la larga se volverán contra tu negocio. Por ejemplo, aplicar políticas abusivas en devoluciones o reembolsos (importes o plazos, etc). Como todos sabemos, los consumidores y usuarios tienen una especial protección en general, y muy en especial cuando nos referimos a Internet. Por tanto, no tiene sentido que las condiciones de contratación de tu empresa no cumplan la ley. En caso de conflicto se va a declarar su nulidad, tendrás que indemnizar a tus clientes, ganarás mala reputación, perderás ventas, etc. Es mejor contar desde el principio con unas condiciones que se adecuen bien a tu negocio.
Si tu negocio se desarrolla en internet cuantas más visitas tengas, más ventas puedes cerrar. Cada venta es un contrato regulado por tus condiciones de contratación. Por tanto, si vendes mucho, celebrarás muchos contratos. Cuantos más contratos, mayor incidencia de riesgos potenciales.
Si tus contratos están bien redactados y cumplen con la normativa, tus relaciones de negocio serán sólidas y tu negocio crecerá. En caso contrario estarás generando un creciente número de problemas a medio y largo plazo. A corto plazo todo pasa todo inadvertido pero hoy en día la gente opina sobre los negocios online y el resto ve estas opiniones. A medio plazo podrías tener reclamaciones en grupo, demandas colectivas, etc, simplemente porque tu política de contratación es contraria a la normativa de consumidores. El efecto negativo no solo será económico sino en tu reputación online.
Pensemos en casos como los de RYANAIR que durante mucho tiempo incluyó cláusulas abusivas en sus contratos que les han costado una fortuna en reembolsos, costas judiciales y arbitrales, reputación, etc.
En materia fiscal.
Asegúrate de cumplir todos los requerimientos que esta normativa exige. Dado que las normas fiscales cambian vertiginosamente cada año a todos los niveles (estatal, autonómico y local), lo normal es contratar un asesor fiscal que conozca bien la normativa. Es recomendable dimensionar esta asesoría al nivel de riesgo de tu negocio. Las sanciones económicas tributarias pueden dañar la economía de la empresa, llevarla a su cierre definitivo e incluso extender la responsabilidad a los órganos directivos personalmente. Estaríamos hablando de normas relativas a impuestos, tasas, subvenciones, contabilidad, blanqueo de capitales, etc.
En materia de contratación mercantil.
Tu objetivo es conseguir que quede claro cuáles son las obligaciones y compromisos de todas las partes implicadas, según las condiciones de contratación que expones en tu web, o mediante los contratos que firmas. Debes exponer de forma precisa y transparente las dinámicas de contratación y qué exigencias impones a tus potenciales clientes o a tus clientes finales. También debes exponer tu política de reembolsos. Y debes garantizarte que están dentro del marco legal y que no van a ser anuladas tras un procedimiento judicial. Sin reiterarnos sobre la cuestión de reputación online.
Hay que evitar errores tan básicos como no determinar al detalle qué obligaciones tienen las partes, qué se exige de otros, cual es el momento de cumplir, qué se considera incumplimiento, qué consecuencias tiene cada incumplimiento, etc.
En materia de protección de datos.
Erróneamente muchos empresarios y empresarias creen que este asunto queda cubierto por el hecho de exponer una política de protección de datos estándar. Pero el nuevo Reglamento de Protección de Datos exige que el tratamiento de datos y la privacidad se traten como un protocolo. Como un hábito consciente.
Implantar correctamente la política de protección de datos y privacidad es un proceso, no un producto que se pueda comprar, instalar y relajarse como un antivirus.
No basta insertar unas coletillas en tus correos y poner un apartado en tu web que se titule «términos y condiciones» (donde pegues un texto sobre aviso legal, cookies, LOPD, RGPD, protección de datos, privacidad y cookies,etc).
Debes analizar tu negocio y detectar qué conductas, protocolos, documentos, etc debes implementar y firmar en materia de protección de datos. Es más frecuente de lo que se piensa que las webs hagan recogida de datos cruzada entre tu empresa y otras. Esto supone un reto en materia de responsabilidad y tratamiento de los datos. Y la Ley exige quede totalmente perfilado, definido y determinado para, llegado el caso, depurar responsabilidades y aplicar las sanciones a quien corresponda.
Una política de protección de datos y privacidad bien implantada te evitará sanciones y ayudará a elevar tu reputación online.
En materia de sociedad de la información.
Todo negocio online debe exponer, en el momento de estar a disposición del público, los datos íntegros de la persona o empresa responsable. Esta falta es directamente sancionable. Y su apreciación es sencilla: o se cumple o no se cumple. Es fácil de denunciar si no se cumple estrictamente con esta obligación legal, tanto por tu potencial clientela como por tu competencia. Y su ausencia genera desconfianza hacia tu negocio.
Por tanto, tanto si incluyes por tu cuenta esta información, como si has delegado en cualquier tercero para que la inserte en tu web, debes saber que tú y tu empresa sois responsables de publicar esos datos.
Corolario:
La responsabilidad de todo lo anterior es tuya como empresario o empresaria. Si has subcontratado, podrás exigir responsabilidades en caso de ser objeto de sanciones.
Ver Preguntas y respuestas sobre Compliance y Condiciones legales para una tienda online (II)
